誰偷走 你的顧客？
蓄積了十年的發展能量，
一群「神隱奇兵」正悄悄搬走實體世界的商機。
隨著上網人口攀升、上網年齡提升，
網路不再是實體的附屬，而已茁壯為滲入多數人生活的重要消費選擇。
面對神隱奇兵的真實掠奪，什麼樣的經營者能保住自己的客戶？
虛實交戰的時代步步進逼，
哪些成功的網路行銷戰略搶先贏得了未來？
網路書店博客來接到一通電話，「請問書什麼時候會到？」這應該是最平常的詢問，卻引起很不平常的反應，因為電話那一頭的聲音非常「年輕」，讓客服人員忍不住反問對方幾歲，得到的答案是「國小五年級，書是幫班上同學一起訂的！」
「真的很驚訝，」博客來總經理張天立回想起來仍然覺得不可思議，沒有店面、不打廣告，但才十一歲的孩子，已經被網羅成了他們的顧客。
網路蓄積了十年的發展能量，正引爆一波波的版圖位移。能位移到網路新規則的，就能掌握未來顧客，否則，自己的顧客不知道哪一天就要被別人搬走，一去不回頭。
成長數字令人怦然心跳
網路，再也不只是小孩子的創新，而是搬動世界的實際力量。尤其在這個慢速成長的年代，除了中國大陸與印度，只有跟網路這個看不見的新大陸相連的數字，能夠讓人怦然心跳。
最明顯的例子，就是網路新英雄Google。Google成立不過八年，身價已經飆到一千五百億美元，股價更是由八十五美元一路攀高至近五百美元，市值已是迪士尼與時代華納的兩倍。
美國財經雜誌《廣告時代》甚至已推測，今年Google和雅虎的廣告收入之和，與美國三大電視網－－美國廣播公司、哥倫比亞廣播公司和國家廣播公司在黃金時段的廣告收入之和不相上下。曾幾何時，黃金時段三十秒鐘的電視廣告威力，已有可能被網路廣告取代。
在台灣，根據行政院研考會公佈的最新數字，台灣家戶連網率又推升到每四戶就有三戶上網的新高點，十二歲以上的網路族群已達一千兩百六十萬人，超過台灣人口的一半，四十至五十歲、五十至六十歲中年人口的上網率，分別突破五七％與三三％，成長幅度最大，證明網路再也不只是「年輕人的玩意兒」。
人潮滾動錢潮，根據資策會統計，從二○○四年起，台灣電子商務（B2C、C2C）的市場規模每年都以超過五○％的速度快速成長，今年不但可望挑戰一千五百億元，明年更預計會突破兩千兩百億元，將近四個新光三越百貨的營業額。
台灣網路媒體到達率已攀升至六八％，一躍成為第二大媒體，僅次於電視。
追著人與錢的廣告，當然迅速調整。去年起台灣消費市場萎縮，整體廣告市場下滑三％，但網路廣告卻是五○％的成長率。媒體代理商實力媒體的數位行銷部門，從前年只有一人負責三千萬預算的媒體採購，成長到今年八位負責一億三千萬，明年已預期可再擴增一倍人力來應付再成長一倍、達二億五千萬的媒採預算。手機加速網路熱潮
未來，「手機將更加速網路的衝擊，」研究資訊產業的拓墣產業研究所董事長陳清文指出。網絡連結上可以二十四小時開機、天涯海角隨行的手機，誰還敢忽視？
以已婚女性和上班族為核心客層的龜甲萬醬油，今年也開始掛上網，在Yahoo!奇摩做廣告；通路巨人統一超商開始和Yahoo!奇摩展開網路拍賣的到店取貨服務；大型量販店家樂福、百貨龍頭新光三越和ＳＯＧＯ，也都將跨足網購。「我們要讓十幾歲的國高中生從網路上習慣我們，將來他們才會到店裡消費，否則就是把年輕客群拱手讓人，」一位百貨業副理私下表示。
不僅實體企業加快腳步，即使已是台灣網路霸主，Yahoo!奇摩也時時憂心瞬間冒起的勢力，砸下重金，買下七年內就衝出每月六百五十萬到訪人次的無名小站，把未來人潮與既有勢力緊緊相連。「網路世界沒有主導勢力（dominance），」Yahoo!奇摩董事總經理鄒開蓮戰戰兢兢地說。
「The power of click（點擊的力量）並不是科技革命，而是使現代生活呈現一種『虛實交錯』，Virtual Reality（虛擬真實）就是一個Reality（真實），」蕃薯籐數位科技執行長陳正然分析，而這樣的「真實」，無疑將改變原本的生活型態與商業模式。「你不能不擁抱這股洪流。要擁抱它，你就要變成它，」台北市網際網路廣告暨媒體經營協會理事長張志弘觀察。
愈來愈多企業加快學習網路新規則，將網路策略融入擴張，用虛擬的方式，開拓實際的成長。「虛實混戰的時代已經來臨，」資策會分析師周文卿解讀。「企業不再只能當作好玩隨隨便便買個網路廣告就好，」創市際執行長江義宇提醒。
B&Q網上業績嚇到自家實體店
在網路規則中，距離、空間都變成零，擴張不用拓點，而是縮短讓目標對像知道你有他想要的東西的距離。
在全國有二十一家分店的居家修繕百貨B&Q特力屋，第二十二家分店不在北部、不在南部，而在覆蓋全部的網路上。十月起開賣，第一個月就創下三百萬的營業額，相當於單店的三分之一業績。「我們有點被嚇到了，感受到這是一個全新的市場，」B&Q行銷部副總鄧文薏說。如果再計算上維持費用，一家實體店平均有一百位員工，但網路店只由九人小組負責，「這還只是人事成本，不包括硬體設備，在成本上，實體店與網路店的差別，是天與地。」
開網路商店不難，關鍵在如何快速創造人潮，網路商店成功的重要原因，就是努力被有需要的消費者看見。B&Q除了以一百五十萬的預算，在覆蓋率最大的Yahoo!奇摩、MSN和PChome三個主要入口網站首頁買廣告，昭告天下網路店已經開張，還選擇Yahoo!奇摩上與民生消費、住屋居家相關頻道買廣告，對焦可能有需求的網友。這看來簡單的選擇，其實是完全符合網路的使用特性。
「網路上的消費行為，通常都是有意識的搜尋結果，」資策會資訊市場情報中心主任詹文男分析，「讓消費者知道你，有這個需求的人就來了。」
的確，一連串的動作下，B&Q終於讓網路店開張兩個月就吸引了五十萬訪客、增加七萬名會員。不僅如此，「只有○．○六％的網路店客戶，是從實體店轉來，對實體店的生意，幾乎完全沒有影響；在來客年齡上，網路店位於二十至三十五歲之間，較實體店的二十五至四十五之間，年輕了五到十歲，」鄧文薏指出。
目前B&Q傷腦筋的，是如何追上網路上突然暴增的成績，「我們現在得把腳步放慢一點，確保整個流程跟得上，」鄧文薏說。
網路縮短了距離，卻膨脹了時間。
曾有研究發現，如果把每個人每天使用各種媒體的時間加起來，遠遠超過二十四小時。
網路上的訊息鋪天蓋地，每一個click（點擊）都通往另一個天地，使用者能夠一邊下載最新單曲、一邊寫自己的部落格、一邊上傳剛拍好的相片、一邊競標王建民簽名球，並且和十個朋友MSN，全部同時進行，注意力極度分散。即使訊息送到眼前，企業也已經無法掌握消費者在什麼時候接觸什麼訊息，不知道消費者這一秒正在看什麼，忠誠度什麼時候被競爭對手攔截走。
網路世界的時間，不是你播放多久，而是看消費者願意在你身上停留多久。這也就難怪即使已經深入大街小巷每個角落的7-ELEVEN統一超商，還是大量投資網路，千方百計要利用網路與消費者進行「深度溝通」。
統一超商每週有十至十五檔的主題式活動，平均兩週更換一次檔期，每個主題活動裡的商品品項，少則二、三十，多則四、五十，有非常大的溝通需求。而網站的平均每人接觸費用，對統一超商而言既是最經濟、互動性也最好。今年，統一超商已將網路的廣告預算拉至整體廣告預算的第二名，僅次於電視。「電視廣告的目的在提高知名度，但網路廣告卻可以經營好感度，也就是所謂的黏度，」貝可網絡行銷事業處長施裕森指出。
統一超商除了利用網路溝通許多需要較多篇幅解釋的商品，例如年菜、聖誕專案，為了和消費者搏感情，統一超商創造頭戴橘綠紅三色光環的Open小將，畫漫畫、玩遊戲、抽獎、變身MSN表情符號，都是為了吸引網友進入Open小將的虛擬世界，而且願意停留久一點。網路是最便宜的體驗式經濟，「此外，消費者會留言告訴你該怎麼做、該改進什麼，很可能發展到最後，活動內容與店裡賣的商品，全都是由消費者來決定，」統一超商整合行銷部經理劉鴻徵說，統一超商不斷在思考便利商店在網路時代到底該扮演什麼樣的角色。
Web 3.0時代已來臨
十年前的Web 1.0時代，傳統媒體和企業在網路上架設網站，吸引讀者瀏覽、展開簡單的電子商務交易；五年前美國開始進入Web 2.0時代，部落格等分享社群的出現，讓網路使用者從被動的資訊接收端變成內容提供者。現在，歐美人士宣稱已進入Web 3.0時代，企業和網路使用者的關係變得像在跳複雜的探戈，時而互相追求，時而互相競爭，沒有始終主導的一方，只見兩者互相引領、試探。
大家都想培養下一個能夠攻城掠地的神隱奇兵，也都害怕另一團神隱奇兵又悄悄搬走了網友的眼球。
現在的網路已是過去式，但現在的網路使用者卻是未來式，未來的消費勢力。他們走在一條與過去消費者不同的路上，如果你不在對的路口迎向他們，你將永遠遇不到他們。香港上海匯豐銀行HSBC Direct
一週招到傳統分行一年的客戶數
HSBC Direct最酷的一件事，就是它在實體世界完全不存在，而正因為這個不存在，使它一戰成名，幫顧客多賺了三倍利息，讓銀行在一個星期內，就招攬到一個傳統分行一年所能招攬的客戶數。
香港上海匯豐銀行在九月下旬推出一項新服務──HSBC Direct，簡單來講，就是一個沒有分行的銀行，除了為配合法令而必須由銀行當面確認開戶者的身份、匯豐派出專員前往與新客戶碰面外，其他的一切開戶、轉帳、存款動作，都由客戶在網路上完成。
也正因為少了開設實體分行龐大的人事與硬體成本，匯豐提出高於市場平均值三倍的活存利率年利率一．五％，在開辦十週內吸引到一個傳統分行得花十年才能擴展的客戶數，而這其中，有八成過去和匯豐完全沒有交集，卻開始把自己在別家銀行的存款利用網路轉到匯豐。
「他們都是想要累積財富的人，努力工作，可能三十五歲、有一個小孩，半夜幫自己管管帳，而十年後，他們可能會需要面對面的理財計劃，但現在，有網路就OK了，」匯豐銀行資深副總裁陳民康形容，很多人打電話來問HSBC Direct是不是真的？什麼時候會把利率調降？「他們大概還不相信，利用科技推出的銀行服務，可以如此簡單又如此互利。」
這個「簡單」背後其實並不那麼簡單，除了大環境的成熟，匯豐也深入研究慣於上網的數位族群對銀行商品與服務在虛擬世界的接受程度。他們發現，Less is more（少即是多），在網站設計上應該模擬客戶實際走入一家分行的狀況，不是一下子把幾百種商品全倒在客戶眼前，而是讓客戶覺得清楚友善，就像有一位行員等著客戶開口詢問一般，「適合當面解說的商品，就不要硬把它放在網站上，除非你已經找到方式如何簡單溝通，」陳民康說。
HSBC Direct是個典型為數位世代而創造出的商品，現在是運用網路，未來可能是透過手機，大家競爭的，已經不是實體世界有幾個據點，而是如何利用科技，把整個世界都納入版圖。
興奇科技
無聲百貨，營業額直逼微風廣場
沒有人知道，松山火車站附近一條迂迴陳舊的巷弄裡，悄悄隱匿著全台灣成長最快的百貨勢力－－興奇科技。
興奇科技的百貨公司，沒有亮麗的店面。它最為人知的招牌，是掛在Yahoo!奇摩購物網頁右上角的綠色字母「M」，因為它就是經營Yahoo!奇摩購物中心的幕後操盤手，旗下另外還有一個星期一購物網，是百分之百專在虛擬空間經營商城的企業。
在Yahoo!奇摩流量挹注下，興奇科技成長快速，營業額三年激增二十六倍，在德勤管理顧問最新公佈、涵蓋亞太台灣、中國、印度、日本、澳洲等十一個亞太國五百家快速成長企業排行榜上，名列第十四。
沒有百貨公司的喧鬧，興奇科技簡樸的辦公室裡，寂然無聲，只見一百多位二十歲出頭的產品經理打直腰桿、盯著螢幕、手指咑咑咑敲著電腦鍵盤，每一小時都在做商品上架，每一排一個月就是三千萬的業績。
在冷颼颼的零售市場中，興奇科技的購物商城卻是買氣騰騰。十月底的晚間，興奇科技準七點開賣王建民的簽名球，瞬間二十萬人次急速湧入，一百顆簽名球兩分鐘內銷售一空。二十萬人同時上線，等於是平日的忠孝東路上，八間SOGO忠孝店一字排開，裡頭擠滿搶購客戶的盛況。
今年，興奇科技的營業額預估將達五十億，直追約六十八億的微風廣場。未來，還要以更聰明的網路智慧，搶佔消費版圖。
八年前就看準網購未來
興奇科技快速竄起，是因為有個老練的創業團隊。
興奇科技創辦人何英圻、龔文賓，今年才三十九歲，但是八年前他們就聯手創立買賣王、拍賣王網站，後來被網拍龍頭eBay以九五○萬美元收購。但他們看見網路購物的美好未來，再次創業。
「以十五歲到二十五歲的人口數來看，平均每年有三十幾萬人，他們都是慣用網路的，」何英圻算得精明，「再往下更年輕的族群，長大後也是在網路上消費。」
「時間是站在我們這一邊的，」龔文賓說得更篤定。
的確，當大家愈來愈習慣網路購物，興奇科技更一步步深耕不同的購物需求，除了吸引一般消費者，更搶攻企業客戶。興奇科技模仿百貨公司禮卷的概念，將購物點數銷售給企業福委會，分給企業員工，一次網羅更多消費者。
在網路購物中，消費者不僅帶來金錢，也帶來資訊，可以累積成有價的智慧。
未來，興奇科技計劃建立推薦商品機制，讓上網消費的買家也可以變成行銷的一員，當有人問，「結婚十週年送老婆什麼好？」就由其他熱心買家貼上一串答案。
隨著網路由電腦延伸到手機，興奇科技也將在明年推出手機購物，威力不容小覷。
初嚐成功滋味，興奇科技進一步拉高目標。今年七月，興奇科技引進麥實創投方國健、日本創投JAFCO Asia、矽谷橡子園創投育成中心創辦人林富源等人資金，增資後資本額一億兩千萬元，在股東熱切催促下，興奇科技瞄準一億網民的中國市場。
「現在天天都想去大陸，」何英圻自信地說。
站在網路浪頭上，興奇科技還要乘風追更多、更遠的夢。
（更多詳細內容，請看本期《天下雜誌》）
http://www.cw.com.tw/article/cover/pre_index.jsp
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